DIGITALa UTBILDNINGAR
Optimera er kundservice med digitala utbildningar
Baronas outsourcingverksamhet sträcker sig tillbaka till början av 1990-talet. I takt med att kraven på service, kvalitet och kompetens inom kundservice har ökat, har vi kontinuerligt utvecklat och anpassat våra utbildningar. Idag ligger dessa i linje med de nya etiska reglerna för distanskommunikation med kunder och den nya ISO-standarden 18295 för kundkontaktcenter.
Vi betraktar intern utbildning som en nödvändighet och prioriterar kontinuerlig utbildning av alla våra agenter. Nu kan vi erbjuda högkvalitativa utbildningar genom e-learning, både för vår interna personal och för externa organisationer.
Ni får möjlighet att sprida dessa utbildningar över en tidsperiod som ni själva väljer, och kan mäta resultaten både på gruppnivå och individnivå för att identifiera var ytterligare kunskapsförbättringar behövs. Efter att era agenter har slutfört utbildningarna med godkänt resultat, tilldelas de ett diplom.
Grundutbildning i etiska regler
De etiska reglerna för distanskommunikation med kunder och kundservice trädde i kraft 2023-04-01. Dessa självreglerande regler har utarbetats av en mängd branschaktörer, med syftet att garantera trygga kundkontakter och en säker konsumentmarknad. Det är naturligtvis viktigt att kundservicemedarbetare är bekanta med dessa regler i sina dagliga kundinteraktioner, vilket vi täcker i en kurs som tar cirka 20-30 minuter och avslutas med ett kunskapstest.
Kursinnehåll:
- Kort om Kontakta
- Sammanfattning av etiska regler för kundservice
- Konsumentköplagen i sammandrag
- Distansavtalslagen i sammandrag
- Konsumenttjänstelagen i sammandrag
- ARN:s roll vid tvister
- Kunskapstest
Barona Academy
Kundservice roll idag
Vi börjar med att blicka tillbaka och beskriva hur kundservice roll har förändrats och blivit allt viktigare. Vi ger konkreta exempel på god och dålig kundservice och vilka effekter dessa har genererat.
Det optimala samtalet
Vi beskriver hur man skapar en struktur i kundsamtalen för ett professionellt och effektivt bemötande, genom samtalstrappan och en grundläggande dialogstrategi. Vi ger vägledning för hur man hur man styr samtalet och vad man ska tänka på i de olika stegen.
Viktiga nyckeltal
Vi förklarar varför det är så viktigt att mäta kundservice, och presenterar de vanligaste nyckeltalen som NKI, NPS, CES, FCR, AHT och andra produktionsnyckeltal.
Svåra samtal
Tips och tekniker för att göra svåra samtal mindre utmanande. Hur ska vi agera och hur använder vi vårt språk. Vi går igenom olika typer av kunder och situationer och ger tips på hur vi kan möta kunden och anpassa oss.
Viktiga färdigheter
Vi går igenom vilka färdigheter en agent bör utveckla för att skapa nöjda kunder, varför dessa är viktiga, samt ger råd och tips för olika kundsituationer.
Kommunicera smart
En övergripande beskrivning kring de olika beteendeprofilerna samt hur vi bättre kan förstå oss själva och andra. Något som är bra att kunna och förstå inom kundservice för att vi ska kunna anpassa oss till olika kundtyper.
Vidareutbildningar:
Insiktsfull kommunikation
Genom att identifiera våra olikheter skapar vi en större förståelse kring våra och andras styrkor och kommunikationsmönster.
Effektiv kundkommunikation
Hur vi för en professionell och effektiv kunddialog med syftet att skapa värde för våra uppdragsgivare, slutkunder och för varandra som kollegor.
Samtalsteknik – fördjupning
Vi utvecklar dina befintliga kunskaper kring kunddialogen. Denna gång lägger vi fokus på de olika delarna i samtalstrappan.
