Funderar ditt företag på att outsourca kundtjänst? Eller funderar du på hur du ska börja kostnadsbesparingar och uppnå större konkurrenskraft? Med noggrann planering och partnerval kan betydande fördelar uppnås vid outsourcing av kundservice, så det är värt att investera ordentligt i början av outsourcingsprocessen.
Nedan följer en checklista för att underlätta outsourcingprocessen, läs och se över vad du kan tänka på i de tidiga stadierna av processen!
1. Börja med en behovsbedömning
En intern genomlysning av företagets nuvarande situation och de resurser som krävs för olika funktioner är en bra utgångspunkt för att förstå företagets behov i ett outsourcingssamarbete. Det ger också goda förutsättningar för samarbetet i ett senare skede av processen.
Definiera utmaningar och deras bakomliggande orsaker
Fundera på vilka utmaningar som finns idag! Ta reda på hur utmaningarna är synliga, vad de påverkar och vilka processer de är kopplade till. Fundera exempelvis över följande frågeställningar:
- Använder ditt företag personalens arbetsinsatser på bästa sätt eller stöter personalen ständigt på liknande utmaningar i vardagen?
- Hindras ni i att nå era mål för att rutinarbetet tar för mycket tid?
- Skadar stress kundupplevelsen?
- Investerar ni i aktiviteter som tar resurser från utvecklingsarbetet?
- Har era utmaningar en gemensam orsak eller beror de på många olika orsaker?
Ibland kan problem härledas till något som man inte tänker på först eller så har man försökt lösa det på fel sätt. Till exempel kan kvalitativa problem i arbetet och konstant personalomsättning vara resultatet av en bristfällig rekryteringsprocess. Arbetet kan också hållas tillbaka av olika informationssystem eller fysiska arbetsytor som inte är tillräckligt bra anpassade för den verksamhet ni bedriver. Vanligt kan vara att systemen är mer anpassade till kärnverksamheten än till kundservice.
Utforma en lösning och identifiera de resurser den kräver
Även om ni går i tankarna kring en outsourcing är det en bra idé att först beskriva de möjliga lösningarna själva, även om ni senare förlitar sig på en outsourcingpartners expertis. Den preliminära planen fungerar som en bra grund för samarbete och ger partnern en uppfattning om vilka typer av problem som ditt företag letar efter lösningar på. Planen bör också ta hänsyn till de resurser som krävs för en lösning, såsom ekonomiska investeringar, den tid som krävs för processen och de färdigheter som krävs av personalen.
Har ni identifierat era tankar och målsättningar kring vad ni vill uppnå kommer ni ge er outsourcingpartner bättre möjligheter att lyckas och snabbare generera kostnadsbesparingar till er. Det finns många myter kring outsourcing av kundtjänst. För att lära dig vilka som är sanna och vilka som inte är läs vår artikel Sanningar om outsourcing av kundservice.
Bedöm de verkliga fördelarna med outsourcing
Lösningen ska inte komplicera vardagen, utan erbjuda fler möjligheter och högre nivå av flexibilitet. Ett företag som planerar att outsourca bör därför noga överväga de potentiella fördelarna och riskerna med outsourcing och vilken typ av effekter det kan ha, så att man även kan förbereda sig väl på eventuella utmaningar.
Prata med dina anställda!
När ertföretag planerar att outsourca kundservice är det bra att prata med dina anställda och kollegor. Berätta varför er funderar på att outsourca kundservice, vilka mål som ska uppnås och vad som eftersträvas i samarbetet. Fundera igenom hur kommunikationsplanen ska se ut och hur man på bästa sätt involvera dem i processen beroende på vilken typ av outsourcing som är aktuell och vilka risker som finns under en planering och införandeprocess. Ta hänsyn till din egen personals tankar om outsourcing och svara på deras frågor öppet och ärligt det skapar alltid trygghet.
2. Stressa inte med processen
Även om outsourcing av kundservice ofta uppnår stora fördelar, så löser det inte problem som magi. Det är bra att vara medveten om att kvaliteten och effektiviteten i kundservicen ofta till och med tillfälligt minskar under uppstartsperioden. Outsourcade kundserviceaktiviteter börjar först ta fart och visa sitt värde när de blir etablerade i verksamheten. För att verkligen uppnå de mål som ställts för kundservicen och för att målen ska ”betala för sig själva” är det viktigt att man tar hänsyn till tiden som processen kräver.
Outsourcing kan få en jobbig start om den inledande fasen inte är ordentligt förberedd och de relaterade frågorna kring detta inte har diskuterats tillräckligt tydligt mellan samarbetsparterna i förväg. Utan en tydlig strategi kan outsourcing i värsta fall ge mycket större problem än vad som fanns från början.
3. Kartlägg olika outsourcingpartners
Det viktigaste för ett outsourcingföretag är att hitta en pålitlig partner med erfarenhet och vision att starta ett partnerskap med kontinuerlig utveckling. Ett omfattande nätverk av skickliga medarbetare samt kunskapen att rekrytera och utbilda anställda personer som förstår affären och hur de påverkar den är avgörande. Men titta även på hur man behåller och utvecklar medarbetarna över tid för att skapa stabilitet i verksamheten.
När du tänker på en partner för outsourcing av kundservice, är det bra att ha en bild för dig själv innan, i vilken form och omfattning du vill lägga ut kundservicen. Outsourcing behöver inte gälla alla funktioner, utan kan utföras till exempel för säsongsbetonat arbete eller olika kanaler. Om företagets verksamhet och processer är varierande är det lämpligt att välja en partner som kan ordna resurser flexibelt och med kort varsel.
Även om det finns flera potentiella alternativ är det sällan effektivt att gå långt i outsourcingprocessen med för många partners. Varje partner har sina egna arbetssätt som ibland också kan vara svåra att jämföra, så att förhandla med flera partners och svara på förfrågningar om information från många kan visa sig vara mer betungande än lönsamt.
Viktigt! Välj 1-3 potentiella partners för en djupare undersökning.
Om du genomför ett anbud, prata med flera partners innan du förbereder en offertförfrågan. Diskussionerna tar nästan undantagslöst upp fler aspekter som är intressanta än vad ni tänkt på från början.
4. Genomför en studie och en utvärdering
I beslutsfasen blir det tydligt att ju bättre förarbete man gjort desto mindre arbete uppstår i beslutet. Utvärdera de olika lösningarna genom att samla data och svar som är så likvärdiga som möjligt. Gå igenom hur verksamheten planeras att drivas och vilka processer som kommer vara viktigast för er. Om den lösning som företaget önskar är en fullskalig outsourcing av kundservice och det innebär överföring av personal ska kartläggningen utvidgas till att omfatta kostnader och risker relaterade till den nuvarande personalen.
Det är en bra idé att börja sammanställa information från partnern först efter att alla förfrågningar om information har besvarats. På så sätt sparar du din egen organisations tid.
Viktigt! Samla in data som är redo för den valda partnern under minst de senaste 12 månaderna och be varje potentiell partner att presentera sin lösning som en del av en plan för början av outsourcing och övertagandefasen.
5. Välj rätt partner för outsourcing av kundservice
Håll din kundservicestrategi i ständigt fokus även när du väljer en outsourcingpartner. Ditt mål är förmodligen att det framtida samarbetet kommer att stödja din varumärkesstrategi och få det att verka konsekvent för kunden, oavsett om tjänsten implementeras av din egen personal eller av personer som rekryterats av en outsourcingpartner. Genom att välja rätt outsourcingpartner får ditt företag ytterligare fördelar på ett kostnadseffektivt sätt och genom att förbättra kundupplevelsen.
Det är viktigt att investera tid i att noggrant studera skillnaderna mellan partners. Det alternativ som verkar billigast kan visa sig vara dyrare i praktiken om det inte kan vara flexibelt och skalbart med din verksamhet och dess behov.
Fortsätt till avtalsförhandlingsfasen med den lämpligaste partnern.
6. Upprättande av ett kontrakt
Är ett avtal med en outsourcingpartner på väg att växa fram? Stort! Det är lämpligt att diskutera målen för samarbetet och det önskade resultatet med den framtida partnern noggrant innan kontraktet undertecknas. Om ni identifierat de ömsesidiga förväntningarna, verksamhetsprocesserna, tidslinjen, kommunikationen och ansvarsfördelningen mellan organisationerna bör det inte bli några överraskningar senare i outsourcingen av kundservice.
I själva avtalet inkluderar de väsentliga punkterna till exempel:
- Beskrivning av tjänsten
- Mål
- Parternas ansvar
- Prissättning
- Indikatorer som avgör samarbetets framgång (t.ex. svarstid, lösningsprocent och kundnöjdhet)
Lyft fram indikatorerna gör det enkelt att övervaka kvaliteten på kundservicen och om problem uppstår på vägen kan de åtgärdas omgående. Processen för ständiga förbättringar är viktiga för att i framtiden skapa en bra kundupplevelse för era kunder.
Viktigt! I avtalet är det också en god idé att ta ställning till hur uppsägningen av avtalet eller eventuella meningsskiljaktigheter ska hanteras.
Om du vill läsa mer om outsourcing, läs den här artikeln och lär dig vad som är outsourcing, eller läs Baronas outsourcingguide. Du kan också läsa Kontaktas guide Outsourcing -så gör du som uppdragsgivare.
