Framtidens kundservice formas nu – med människor, data och AI i samspel
Marianne Eliasson, Head of Service Center Development, Barona
Vi befinner oss i en tid där kundservice förändras snabbare än någonsin. Förväntningarna ökar, tekniken utvecklas och kundresan blir allt mer komplex. Samtidigt finns det en tydlig möjlighet: att bygga servicecenter som inte bara löser problem, utan aktivt stärker kundrelationen och affären.
På Barona har vi arbetat aktivt med att utveckla och integrera olika AI funktioner i flera års tid. I den senaste utvecklingsfasen har vi definierat tre utvecklingsområden som kommer styra vår resa mellan 2024 och 2026 – harmonisering, datadrivet arbetssätt och teknologi & AI. Tillsammans utgör de grunden för hur vi vill forma framtidens servicecenter.
Harmonisera för att växa tillsammans
Att driva servicecenter i flera länder innebär en enorm styrka – men också ett ansvar. Vi vill kunna skala upp snabbt, dela kompetens och samtidigt behålla det lokala kundmötet som gör skillnad.
Genom harmonisering skapar vi effektiva och gemensamma arbetssätt över landsgränserna. Det handlar om att bygga en tydlig samarbetsmodell där alla drar åt samma håll – kunder, medarbetare och partners. När grunderna är gemensamma kan vi lägga energin på det som verkligen skapar värde: kundupplevelsen.
Led med data – inte bara magkänsla
Av vår erfarenhet kan man konstatera bland annat; Data är en fantastisk resurs, men bara om den används på rätt sätt. I dag samlar vi in mer information än någonsin – om kundflöden, beteenden, kundbemötande och resultat – men utmaningen ligger i att omvandla siffrorna till insikter.
Vår målsättning är att låta strategi, affärsbehov och upplevelse (CX & EX) driva processerna framåt. Genom tydliga KPI:er, mätbarhet och kontinuerlig lärande skapar vi ett arbetssätt där beslut grundas på fakta och inte antaganden.
Ett datadrivet servicecenter är inte kallt eller opersonligt – tvärtom. Det ger oss möjlighet att förstå kundens behov djupare och agera snabbare.
AI som förstärker det mänskliga mötet
Många pratar om AI som något som kommer att ersätta människor. Jag ser det tvärtom.
AI är ett verktyg som förstärker det mänskliga mötet. Det handlar om att låta teknologin hantera det repetitiva och datatunga, så att våra medarbetare kan fokusera på det som kräver empati, kreativitet och omdöme.
Vi använder redan AI för att analysera kunddialoger, förutse behov och säkerställa jämn kvalitet i varje kontakt. Det skapar nya möjligheter – både för våra kunder och våra medarbetare. Men AI är inte en destination. Det är en resa där teknik, kultur och kompetens utvecklas tillsammans.
Från effektivitet till värdeskapande
Framtidens servicecenter kommer inte bara att handla om att svara snabbt eller sänka kostnader. Det kommer handla om att skapa värde i varje interaktion.
När människor, data och teknik arbetar i harmoni skapas en serviceupplevelse som känns både personlig och effektiv – och som stärker hela kundresan.
Det är dit vi är på väg.
Och vi bjuder gärna in fler företag att följa med på resan.
Om författaren
Marianne Eliasson är Head of Service Center Development på Barona.
Hon leder den nordiska utvecklingen av Baronas servicecenter med fokus på skalbarhet, medarbetarupplevelse, kundresa, datadrivet ledarskap och teknologisk innovation.
