Företag tävlar intensivt om kundens uppmärksamhet, oavsett världsläget. Marknaden erbjuder kunden otaliga alternativ, som individer och företag jämför för att hitta lämpliga lösningar. Det finns olika sätt att påverka kundens val. Ett av dessa är noggrann kundresan-tänkande.
Kundens resa från att bli medveten om ett behov till så småningom köpbeslutet och efterföljande åtgärder kallas kundresan. Ur ett försäljande företags perspektiv kräver det att kunden stannar på banan kontinuerligt och planerat varumärkesarbete, vilket hjälper till att skilja sig positivt från konkurrenterna. Marknadsföring och kommunikationsexperter är nyckelpersoner när ett företag vill nå sina kunder effektivt och öka sin verksamhet.
Det sägs att en kund behöver möta ett företags varumärke i genomsnitt sju gånger innan han eller hon bestämmer sig för att köpa en produkt eller tjänst. Denna regel kan inte anses gälla i alla fall, men logiken bakom den har förblivit densamma i årtionden: kunden mognar sitt val baserat på vad de har hört och sett, varefter de fattar sitt köpbeslut.
Varje beröringspunkt är viktig För ett företag är kundresan kopplad till all dess verksamhet, men för kunden framstår kundresan vanligtvis bara som en enskild varumärkesupplevelse. Ur kundens synvinkel bör varumärkesupplevelsen vara konsekvent och behaglig vid alla beröringspunkter där kunden interagerar med varumärket. Varje företagsannons, webbplatsbesök, besök i en fysisk butik och möte är betydande eftersom de tillsammans bygger en bild av varumärket för kunden.
Att följa kundresans framsteg och de åtgärder som krävs underlättas genom att dela upp resan i faser. Nedan presenteras ett vanligt sätt att betrakta kundresan.
Varje beröringspunkt är viktig
Varje beröringspunkt är viktig För ett företag är kundresan kopplad till all dess verksamhet, men för kunden framstår kundresan vanligtvis bara som en enskild varumärkesupplevelse. Ur kundens synvinkel bör varumärkesupplevelsen vara konsekvent och behaglig vid alla beröringspunkter där kunden interagerar med varumärket. Varje företagsannons, webbplatsbesök, besök i en fysisk butik och möte är betydande eftersom de tillsammans bygger en bild av varumärket för kunden.
Att följa kundresans framsteg och de åtgärder som krävs underlättas genom att dela upp resan i faser. Nedan presenteras ett vanligt sätt att betrakta kundresan.
Stegen i kundresan
- Medvetenhet
I det första steget fokuserar man på att ge kunden möjlighet att bekanta sig med varumärket. Visa dig där kunden är!
Målet med att öka medvetenheten är att göra ditt varumärke attraktivt och således känt. På så sätt kommer varumärket troligen att komma ihåg av kunden när han eller hon verkligen behöver den tjänst eller produkt du erbjuder. - Jämföra alternativ
När behovet och medvetenheten har väckts börjar kunden aktivt söka information och utvärdera olika varumärkens erbjudanden och skillnader. Kunden är intresserad av bloggar, referenser och annat innehåll som ger svar på deras frågor. Erbjud kunderna en mångsidig blandning av innehåll för deras kunskapstörst. - Övervägande
Kunden håller på att bilda en uppfattning om vilka lösningar olika varumärken kan erbjuda. Nu är det dags att väga alternativen och göra ett val. Var i kontakt med kunden och således motivera varför din lösning är bättre, men ge också tid för beslutsfattande. - Köpbeslut
Det är dags att göra affärer! Senast nu övertygar du kunden om att ditt företag är den bästa lösningen på hans eller hennes problem. Se till att köpprocessen är enkel för kunden. - Efter köpet
Glöm inte bort kunden även efter köpet, eftersom det vanligtvis är billigare att underhålla en befintlig kundrelation än att skaffa en ny.
Kundkontakten kan fortsätta till exempel via kundbrev, där du hjälper ditt varumärke att förbli i köparens sinne även i framtiden. Locka kunden genom att erbjuda ytterligare tjänster och skapa förtroende så att de vill återvända för att göra affärer med dig igen. Kom ihåg att också be om rekommendationer och recensioner! - Mät allt du gör
Varje beröringspunkt längs kundresan bidrar samtidigt till att bygga kundupplevelsen. Samla och analysera data relaterad till kundupplevelser under hela kundens livscykel, så att du i framtiden kan maximera de affärsmässiga fördelarna med din produkt eller tjänst.
Den fungerande kundresan kräver kunskap om kunden
Om beröringspunkterna som leder till ett köpbeslut är bristfälliga, riskerar kundens resa på kundresan att avslutas innan den ens har börjat ordentligt. Företag bör därför sträva efter att systematiskt producera innehåll som betjänar alla steg i resan och erbjuda det till kunden precis när det tjänar dem mest.
En framgångsrik kundresa kräver inte bara innehåll utan också bakomliggande information om företagets kunder: de som tjänsten eller produkten ska säljas till. När man tänker på resan är det först och främst viktigt att skapa kundpersoner som hjälper till att förstå vilka innehåll och lösningar som är mest meningsfulla att rikta mot varje kundgrupp. Företag måste också kunna analysera data som lämnats av verkliga kunder för att kunna förbättra resan baserat på det och förhindra att kunden ser ett behov av att avvika från den.
