Black Friday är över och siffrorna börjar ticka in. Transaktionsvolymen i Sverige ökade med 30 procent jämfört med föregående år, och antalet genomförda köp steg med 28 procent (Ehandel.se, 2025). Men bakom dessa framgångssiffror döljer sig en kritisk fråga för många företag: Klarade kundservicen trycket?
Nu är det dags att ta med sig lärdomarna från Black Friday och förbereda sig inför den period som verkligen sätter kundservicen på prov – julhandeln.
Vad Black Friday lärde oss om kapacitet
Förra veckan såg många kunder tydliga exempel på vad som händer när volymen överstiger kapaciteten. Långa svarstider, frustrerade kunder i sociala medier och kundserviceteam som arbetade övertid för att hålla tempot uppe. För e-handelsföretag innebar Black Friday ofta en fördubbling eller till och med tredubbling av ärenden jämfört med en vanlig vecka.
Men här är sanningen: Black Friday var bara en uppvärmning. Julhandeln sträcker sig över flera veckor, med toppar kring löningsdagar, sista fraktstopp och dagarna precis före jul. Den här gången handlar det inte om en intensiv helg – det handlar om uthållighet över tid.
Tre kritiska områden att förstärka nu
1. Förutsägbar skalbarhet
Julhandeln följer mönster som går att förutse. Vissa dagar kommer alltid att vara mer intensiva än andra. Det smarta är att bygga in flexibilitet i bemanningen – att kunna skala upp snabbt när behoven ökar, utan att behöva ha överbemanning under lugnare perioder.
Inom retail ser vi ofta att behoven växlar mellan veckodagar och helger, medan e-handeln kan få plötsliga toppar vid kampanjlanseringar eller när fraktstopp närmar sig. En erfaren bemanningspartner kan hjälpa till att kartlägga dessa mönster och matcha resurser mot faktiskt behov.
2. Snabb onboarding utan att tumma på kvalitet
Är er högsäsong samtidigt som semestertider? En av de vanligaste utmaningarna under högtider är att nya medarbetare behöver komma in snabbt – men fortfarande representera varumärket professionellt. Det kräver tydliga processer och strukturerad introduktion.
Barona har till exempel arbetat med flera e-handelsföretag där vi förberett flexibla team innan högsäsongen startar. Genom att medarbetare får grundutbildning i förväg och är redo att sätta igång dag ett, slipper företagen den där stressiga fasen där nya kollegor ska lära sig samtidigt som trycket är som högst.
3. Multikanalstöd – inte bara telefon
Dagens kunder förväntar sig att kunna nå support via den kanal de själva föredrar. Under Black Friday såg vi hur många företag blev överväldigade på en kanal medan andra stod outnyttjade.
E-handelskunder kanske föredrar chatt för snabba frågor om leverans, medan mer komplexa reklamationer hanteras bättre via telefon. Retail-kunder kan behöva support både i butik och digitalt. Att ha personal som kan röra sig flexibelt mellan kanaler ger både bättre kundupplevelse och effektivare resursanvändning.
Julrushen är inte en överraskning – förbered dig i tid
Det vi vet med säkerhet är att kundservicebehovet kommer att öka dramatiskt de kommande veckorna. Företag som agerar nu – som analyserar sina behov, planerar sin bemanning och säkerställer kvalitet i varje kundmöte – kommer att ha en helt annan december än de som hoppas på att ”det nog löser sig”.
Frågan är inte om julrushen kommer. Frågan är om ditt kundserviceteam är redo att möta den.
