Vi skapar smarta outsourcinglösningar som stärker konkurrenskraft och tillväxt.
AI har på kort tid gått från att vara en framtidsvision till att bli en del av den dagliga kundservicen hos många företag. Men vägen dit ser olika ut för alla. Vissa har redan automatiserat stora delar av sin support, medan andra fortfarande utforskar hur tekniken kan bidra till bättre kundupplevelser.
Fas 0: Ambition – funderande och förberedande
Innan AI blir en del av kundservicen finns ofta en tidigare fas – den där tanken väcks.
Kanske har ni hört kollegor eller branschaktörer prata om hur AI förändrar kundupplevelsen, men ni är ännu inte säkra på var ni ska börja. Det finns en vilja att utvecklas, men också många frågor: Vilka verktyg finns? Vad krävs i form av data, kompetens och organisation? Och hur påverkas kundmötet?
I den här fasen handlar arbetet om att skapa en gemensam förståelse för vad AI kan innebära – både möjligheter och utmaningar. Att samla insikter, diskutera målbilden och formulera en tydlig ambition.
Tips för att ta första steget:
- Sätt ord på varför ni vill använda AI – är det för att öka effektiviteten, förbättra kundupplevelsen eller frigöra tid för medarbetarna?
- Involvera kundserviceteamet tidigt. De sitter på värdefulla insikter om vilka moment som kan förenklas eller förbättras.
- Följ utvecklingen, lyssna på erfarenheter från andra företag och våga tänka långsiktigt.
Fas 0 handlar inte om teknik – utan om riktning. När ambitionen är tydlig blir nästa steg mycket enklare.
Fas 1: Utforskande – nyfikenhet och kartläggning
I den första fasen befinner sig företag som vill förstå vad AI faktiskt kan göra. Kanske har ni börjat testa enkla verktyg, som AI-drivna chattbotar eller språkmodeller för att skapa kundkommunikation. Här handlar det om att bygga kunskap, samla insikter och identifiera de processer där AI kan skapa störst värde.
Nyckelfrågor:
- Vilka repetitiva uppgifter kan avlastas med hjälp av AI?
- Hur kan tekniken stärka – inte ersätta – era medarbetare?
- Hur ser kundernas behov ut, och var finns störst potential?
Fas 2: Implementering – när AI blir en del av vardagen
I nästa steg börjar AI integreras i kundservicens verktyg och flöden. Det kan handla om automatiserade ärendekategoriseringar, språkigenkänning, förslag på svar eller analys av kunddialoger.
Här märks också de första konkreta resultaten: kortare svarstider, mer konsekventa svar och frigjord tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa ärenden.
Utmaningen: att hitta balansen mellan teknik och människa. De företag som lyckas bäst är de som kombinerar AI:s effektivitet med medarbetarnas empati och problemlösningsförmåga.
Fas 3: Förfining och optimering – när AI arbetar proaktivt
I den tredje fasen används AI som ett aktivt stöd i beslutsfattandet. Modellerna tränas kontinuerligt på företagets egna data och kan förutse trender, upptäcka mönster och till och med föreslå förbättringar i kundresan.
Här blir AI en del av kvalitetsarbetet – inte bara ett effektiviseringsverktyg.
Exempel:
- AI som förutser hög belastning och automatiskt föreslår bemanningsförändringar.
- Sentimentanalys som mäter kundnöjdhet i realtid.
- Prediktiva modeller som hjälper till att identifiera riskkunder innan de lämnar.
Framtidens kundservice formas nu – med människor, data och AI i samspel
Marianne Eliasson, Head of Service Center Development, Barona
Vi befinner oss i en tid där kundservice förändras snabbare än någonsin. Förväntningarna ökar, tekniken utvecklas och kundresan blir allt mer komplex. Samtidigt finns det en tydlig möjlighet: att bygga servicecenter som inte bara löser problem, utan aktivt stärker kundrelationen och affären.
Fas 4: Samspel – när människor och AI samarbetar sömlöst
De mest mogna organisationerna har integrerat AI i hela sitt arbetssätt. Kundservice, sälj och marknad arbetar med gemensamma dataflöden, och AI används för att skapa en helhetsbild av kundrelationen.
Här blir medarbetarna AI-tränare snarare än användare – de tolkar, förbättrar och utvecklar systemen.
Den mänskliga faktorn blir inte mindre viktig – tvärtom. Empati, kreativitet och relationsbyggande är svårare än någonsin att ersätta. AI frigör tid till just det.
Vad betyder det för framtidens kundservice?
AI kommer inte att ta över kundservice – men kundservice utan AI riskerar att halka efter.
Nyckeln ligger i att se AI som ett partnerskap mellan människa och teknik, där varje steg framåt bygger på lärande, data och erfarenhet.
Så – vilken fas befinner ni er i?
Vill du prata mer om AI och kundservice?
Barona följer utvecklingen nära och hjälper företag att hitta rätt balans mellan teknik, människor och kundupplevelse.
Kontakta oss om du vill diskutera hur din kundservice kan ta nästa steg.
