Många företag har redan investerat i AI för sin kundservice men få har ställt sig frågan varför. Barona har genom sitt arbete med kundserviceverksamheter i flera branscher sett vad som skiljer lyckade AI-satsningar från de som skapar mer frustration än nytta.
Hämtat från Baronas artikel i Dagens industri
Johanna mix, VD Barona Sverige
Chattbotar som svarar på frågor dygnet runt. Röst-AI som hanterar bokningar utan att en människa någonsin kopplas in. För bara några år sedan var det science fiction. I dag är det vardag för många svenska företag.
Många organisationer känner en press att hänga med, samtidigt som de är osäkra på vad automatiseringen faktiskt gör med kundrelationen. Blir servicen bättre – eller bara snabbare?
Bakgrund – AI i praktiken
Barona har genom sina uppdrag inom kundserviceoutsourcing sett samma mönster återkomma hos flera kunder, oavsett bransch. De har under flera år utvecklat sina egna automatiserade verktyg som kan anpassas efter användare och slutkund. Genom att förstå de grundläggande utmaningarna och göra en tydlig och realistisk plan kan man inte bara hitta rätt lösning, utan implementera den effektivt och till sin fördel.
– Vi ser att många av våra kunder brottas med exakt den här frågan just nu. Det handlar inte längre om AI ska användas i kundmötet, utan om hur mycket, var och vart de ska börja, säger Johanna Mix, VD på Barona Sverige.
Hon menar att den vanligaste fallgropen är att företag fokuserar på tekniken innan de har bestämt vad de faktiskt vill uppnå.
– Många hoppar rakt in i verktygen utan att först fråga sig vilket problem de försöker lösa och hur det kommer passa in i deras processer. Ska AI:n avlasta medarbetarna, förkorta väntetider eller helt ersätta mänsklig kontakt i vissa kanaler? Svaret ser olika ut för varje verksamhet, förklarar hon.
Samtidigt varnar hon för att göra automatiseringen till ett självändamål. Kunder märker snabbt om de hamnar i en teknisk återvändsgränd utan möjlighet att nå en människa när det verkligen behövs.
– Förtroende byggs fortfarande av människor, i alla fall när något går fel eller blir extra känsligt. Den insikten får inte försvinna bara för att man digitaliserar, menar Johanna Mix.
Hur arbetar man med frågan?
Det är mot den bakgrunden Barona uppmanar företag att se över sin egen AI-strategi innan de tar nästa steg i digitaliseringen. Efter många lyckade implementeringar av AI lösningar hos samarbetspartners vet Barona att förarbete är helt avgörande för om satsningen blir lyckad och förenklar, effektiviserar och skapar bättre kundnöjdhet.
– Vår erfarenhet är att de företag som lyckas bäst är de som vågar stanna upp och fråga sig varför, innan de frågar sig hur. Det låter enkelt, men det är lätt att glömma bort i den snabba förändringstakten, säger Johanna Mix.
Hon tror att de företag som lyckas bäst framöver är de som ser AI som ett komplement snarare än en ersättning för mänsklig kontakt.
– Den som hittar rätt balans mellan effektivitet och personligt bemötande kommer att sticka ut. Det är där konkurrensfördelen finns de kommande åren, avslutar hon.
Om Barona
Barona är ett bemannings-, rekryterings- och outsourcingföretag som verkar i bland annat Sverige, Finland och Spanien. Företaget hjälper kunder inom bland annat kundservice, IT och ekonomi att hitta rätt kompetens och effektiva lösningar för sin verksamhet.
