Många företag kämpar med att hitta rätt balans i kundservicen. När ska man växa internt, och när är det dags att se sig om efter en outsourcingpartner? Vi har sett hur företag som Telia har lyckats skala upp sin kundservice genom smart outsourcing, och här delar vi de tydligaste tecknen på att det kan vara rätt för ditt företag också.
1. Säsongsvariationer sliter på organisationen
Om ditt företag upplever kraftiga toppar och dalar i kundkontakter, vet du hur svårt det är att bemanna rätt. Under Black Friday, julhandeln eller semesterperioder behöver ni plötsligt dubbelt så många medarbetare – men vad gör ni med dem resten av året?
Outsourcing ger er den flexibilitet som behövs. En erfaren partner kan snabbt skala upp eller ner efter era behov, utan att ni behöver hantera övertalighet eller anställa tillfällig personal som kräver lång introduktion.
Konkret exempel: Ett e-handelsföretag som vi arbetar med kunde öka sin kundservicekapacitet med 150% under november-december, för att sedan återgå till normal bemanning i januari – helt utan rekryteringsstress eller uppsägningar.
2. Svarstiderna ökar och kundnöjdheten sjunker
Långa köer i telefon, sena svar på mail och övergivna chattar? Om ni ser dessa trender är det ett tydligt tecken på att något behöver förändras. När era egna medarbetare inte räcker till påverkas både kundupplevelsen och arbetsmiljön negativt.
En outsourcingpartner kan komplettera er befintliga kundservice samt säkerställa att alla kanaler bemannas tillräckligt. Resultatet är kortare svarstider, nöjdare kunder och mindre stress för era interna team.
3. Rekrytering och introduktion tar för mycket tid
Att hitta, anställa och utbilda kundservicemedarbetare är både tidskrävande och kostsamt. Om ni märker att er HR-avdelning lägger oproportionerligt mycket tid på just kundservicerekrytering, kan outsourcing vara lösningen.
När ni samarbetar med en outsourcingpartner hanterar de hela rekryteringsprocessen, från annonsering till onboarding. De har dessutom ofta färdiga utbildningsupplägg och erfarna medarbetare som kan komma igång snabbt.
Läs mer om hur Telia lyckades med sin outsourcing tillsammans med Barona
4. Ni vill fokusera på kärnverksamheten
För många företag är kundservice en nödvändig funktion, men inte det som skapar mest affärsvärde. Om era ledningsgrupper och nyckelmedarbetare spenderar mycket tid på att lösa operativa kundservicefrågor istället för att utveckla produkter eller tjänster, är det dags att fundera på outsourcing.
Genom att outsourcea en kundservice-funktion frigör ni värdefull tid och resurser som kan investeras där ni verkligen gör skillnad. Era specialister kan fokusera på det de är bäst på, medan erfarna kundserviceproffs tar hand om kundkontakterna.
5. Ni behöver kompetens som är svår att rekrytera
I takt med att kundservice blir mer teknisk och komplex ökar kraven på medarbetarnas kompetens. Kanske behöver ni support på flera språk, teknisk expertis inom specifika system eller specialistkompetens inom er bransch.
Att bygga upp den kompetensen internt kan ta år. En outsourcingpartner med bred erfarenhet har ofta tillgång till specialister inom olika områden och kan snabbt sätta ihop rätt team för era behov.
När outsourcing fungerar bäst
Outsourcing är inte rätt för alla, men det fungerar utmärkt när:
- Ni behöver flexibilitet i bemanning
- Kundservice inte är er kärnkompetens
- Ni vill snabbt få tillgång till specialistkompetens
- Kostnadskontroll är viktig
- Ni vill fokusera ledningens tid på kärnverksamheten
Det viktigaste är att hitta rätt partner – någon som förstår er bransch, delar era värderingar och ser samarbetet som långsiktigt. När det fungerar kan outsourcing inte bara lösa akuta problem, utan också bidra till strategisk utveckling av hela kundupplevelsen.
Nästa steg
Om ni känner igen er i flera av punkterna ovan kan det vara dags att utforska möjligheterna med outsourcing. Ett bra första steg är att kartlägga era nuvarande utmaningar och diskutera hur en partner skulle kunna komplettera er organisation.
Vill du veta mer om hur outsourcing kan se ut i praktiken? Läs om vårt framgångsrika samarbete med Telia eller kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal.
