”Sedan Marianne Eliasson tillträdde sin roll i den svenska verksamheten har hon haft en tydlig påverkan på både ledarskap, kundservice och affärsresultat. Med en strukturerad och värdebaserad ledarstil har hon fokuserat på att skapa långsiktigt hållbara arbetssätt där medarbetarengagemang, kundvärde och ekonomisk stabilitet går hand i hand..”
Så inleds Mariannes nominering till Kontaktas Årets förebild. Nedan kan du läsa mer om hennes tankar och insikter i dagens arbetsmarknad och ledarskap.
”Kontakta lanserar en ny årlig utmärkelse för att uppmärksamma förebilder som visar vägen inom kundservice och försäljning på distans – verksamheter som är avgörande för svensk välfärd! Syftet med utmärkelsen är att lyfta individer som arbetar långsiktigt och tar ansvar för helheten, såväl internt som i kundmötet.”- kontakta Sverige
Den 21 Maj, under Kontaktadagen, utses årets förebild för första gången.
Bakgrund och resa
Berätta lite om din väg hit – hur hamnade du i contact center-branschen från början?
Min resa började egentligen inte i contact center-branschen, utan inom vården där jag arbetade som intensivvårdssjuksköterska. Där lärde jag mig att arbeta strukturerat under press, fatta beslut som har direkt påverkan på människor och att alltid ha kvalitet och ansvar i fokus.
Efter det gick jag vidare till roller där jag fick vara med och bygga upp verksamheter, bland annat som medgrundare till ett sjukhus i Helsingfors. Successivt tog jag steget över i mer operativa och affärsdrivna ledarroller. Jag arbetade med att skala organisationer, förbättra processer och driva kvalitet.
Contact center-branschen blev ett naturligt steg – dels för att jag ville flytta till Spanien, dels för att branschen kombinerar precis det jag drivs av: människor, kvalitet i leverans och ständig förbättring i en dynamisk miljö.
Vad var det som fick dig att stanna och växa inom det här området?
Det som verkligen fick mig att stanna är möjligheten att kombinera affär och människa på ett väldigt konkret sätt. I contact center-verksamhet ser du direkt resultatet av ditt ledarskap – både i kundupplevelsen och i medarbetarnas utveckling.
Jag drivs av att skapa struktur i komplexa miljöer och bygga organisationer som både levererar affärsresultat och där människor mår bra och utvecklas. Kombinationen av tempo, förändring och möjlighet att påverka på riktigt gör att det här området fortsätter att utmana och motivera mig.
Hur länge har du arbetat på Barona, och hur har din roll förändrats under den tiden?
Jag har arbetat inom Barona sedan 2021. Jag började i Spanien med ansvar för att leda och skala upp en större servicecenter-verksamhet. Under den tiden byggde vi en organisation med cirka 360 medarbetare. Vi skapade strukturer för tillväxt, kvalitet och lönsamhet, samt byggde upp ett nytt kontor.
Sedan 2025 är jag i Sverige som Head of Operations med ett övergripande ansvar för verksamheten – inklusive strategi, resultat, organisation och utveckling. Det är rollen, människorna och de ständiga utmaningarna som får mig att stanna. Resan från operativ uppbyggnad och skalning till helhetsansvar för affär, transformation och långsiktig utveckling – inklusive digitalisering och AI-relaterade initiativ – är det som motiverar mig att stanna kvar.
Ledarskap och förebild
Vad innebär det för dig att vara en bra ledare – hur skulle du beskriva din ledarstil?
För mig handlar ledarskap om att skapa förutsättningar för andra att lyckas. Det innebär tydlighet i mål och förväntningar, men också ett starkt fokus på tillit och ansvar.
Jag brukar beskriva min ledarstil som strukturerad, närvarande och resultatorienterad. ofta genom att kombinera höga krav med ett genuint engagemang i människors utveckling. Jag tror mycket på att vara transparent, att stå kvar i svåra beslut och samtidigt skapa en miljö där människor vågar testa, utvecklas och ta steg framåt.
Min bakgrund inom vården har också präglat mig – där ansvar, kvalitet och att se människan bakom prestation alltid är centralt.
Kan du ge exempel på när du fick någon i ditt team att växa eller hitta något nytt i sig?
Ett exempel som jag ofta tänker tillbaka på är en medarbetare som initialt inte såg sig själv som ledare, men som visade stark analytisk förmåga och ett naturligt ansvarstagande i arbetet. Jag har arbetat som mentor under hela min karriär och gör det ännu i min roll idag.
Genom att tydligt sätta förväntningar, ge ansvar i mindre steg och arbeta aktivt med återkoppling och trygghet i rollen, växte personen successivt in i ett större ansvar. Det handlade mycket om att få henne att själv se sin potential och våga ta plats.
Efter en tid tog hon steget in i en ledarroll och blev en nyckelperson i organisationen. För mig är det ett tydligt exempel på hur viktigt det är att som ledare både se och aktivt utveckla potential. Där är inte bara för affären, utan för individens egen resa.
Är det någon som har varit en förebild för dig under din karriär?
Jag har haft förmånen att arbeta med flera starka ledare, men det som har påverkat mig mest är inte en enskild person utan olika egenskaper jag har sett hos andra. De som faktiskt har påverkat mig mest är dåliga ledare. De har fungerat som tydliga exempel på hur jag aldrig vill agera.
Samtidigt har mycket av min värdegrund formats tidigt, främst genom mitt arbete inom intensivvården. Där lärde jag mig vikten av ansvar, ödmjukhet, att hitta lösningar. Även att varje beslut räknas – något som fortfarande är en central del av hur jag leder idag.
Att ha arbetat inom så många olika specialiteter och branscher har gett mig ett perspektiv som tar hänsyn till människan och ledarskapet från många olika håll.
Om nomineringen
Hur kändes det när du fick veta att du var nominerad till Årets Förebild?
Det var både överraskande och väldigt hedrande. Jag ser mig själv först och främst som en ledare som gör mitt jobb och driver verksamheten framåt tillsammans med mitt team. Så att bli nominerad i det här sammanhanget kändes verkligen speciellt.
Samtidigt blev det ett tillfälle att stanna upp och reflektera över vad man faktiskt bidrar med. Inte bara i resultat utan också i hur man påverkar människor omkring sig.
Vet du vem eller vilka som nominerade dig – och vad tänkte du när du hörde det?
Jag vet vilka som ligger bakom nomineringen, och det gjorde det nästan ännu mer betydelsefullt. Min första tanke var tacksamhet. Att det finns personer i min närhet som ser det jag gör och som väljer att lyfta det. Det betyder mycket, eftersom det kommer från människor som själva är nära verksamheten och vet vad ledarskapet faktiskt innebär i vardagen.
Vad tror du att de såg i dig som ledde till nomineringen?
Jag tror att det handlar om en kombination av tydlighet, driv och ett genuint engagemang för människor.
Jag ställer höga krav – både på mig själv och på organisationen – men jag är också väldigt mån om att skapa trygghet, utveckling och långsiktighet i teamen. För mig hänger prestation och välmående ihop, och jag arbetar aktivt med båda delarna.
Samtidigt tror jag att de ser att jag är konsekvent i mitt ledarskap. Att jag står för det jag säger, tar ansvar i svåra situationer, alltid är tillgänglig och alltid har fokus på att utveckla både affären och människorna i den.
Vardagen och drivkraften
Vad är det bästa med jobbet – vad ger dig energi på en vanlig måndag?
Det som ger mig mest energi är mötet med människorna – både teamet och kunderna. När jag ser att någon tar ett steg framåt, når ett mål eller löser ett komplext problem, då känns arbetet meningsfullt på riktigt. Kombinationen av operativt driv och strategisk utveckling gör att varje dag bjöder på någonting nytt.
Contact center är en bransch som ständigt förändras, vad motiverar dig att hålla dig i framkant?
Förändring är det som driver mig, inte det som skrämmer mig. När branschen utvecklas – oavsett om det handlar om digitalisering, AI eller nya kundbeteenden – ser jag det som en möjlighet att bygga någonting bättre. Jag vill alltid förstå varför saker händer och vad vi kan göra annorlunda, det håller mig nyfiken och engagerad.
Hur ser du på din roll som förebild för dem som är nya i branschen?
Jag tar det ansvaret på allvar. Om jag genom mitt sätt att leda kan visa att det går att kombinera höga krav med ett mänskligt och hållbart ledarskap, så är det det viktigaste budskapet jag kan förmedla. Contact center behöver fler ledare som ser hela människan, inte bara prestationen.
Framåt
Om du fick ge ett enda råd till någon som vill bli en bättre ledare – vad skulle det vara?
Mitt råd är att aldrig tappa bort människan i verksamheten!
Contact center handlar mycket om siffror, effektivitet och prestation – men i slutet av dagen bygger allt på människor. Om du som ledare inte förstår vad som driver dina medarbetare, vad som skapar trygghet och utveckling, då kommer du heller inte nå de resultat du vill.
Samtidigt krävs det mod att vara tydlig. Att våga sätta krav, fatta beslut och stå kvar i dem. Den bästa kombinationen är att balansera höga förväntningar med genuint stöd – det är där verklig utveckling sker.
Vad hoppas du att folk minns dig för, om tio år?
Jag hoppas att människor minns mig som en ledare som gjorde skillnad, både i resultat och i människors liv.
Att jag byggde starka organisationer där det fanns tydlighet, kvalitet och långsiktighet. Men också en kultur där människor utvecklades, tog ansvar och kände stolthet över det de gjorde.
Och kanske framför allt att jag bidrog till att andra vågade ta steg som de inte själva trodde var möjliga – för mig är det det mest värdefulla avtryck man kan lämna som ledare.
Kontakta oss
