Svenskars kunskap och förståelse för kundservice är på sitt bästa av utmärkt internationell nivå. Vikten av kundservice har internaliserats i alla typer av företag, och kundernas kravnivå har ökat i takt med yrkesskickligheten hos dem som arbetar med kundservice. I Sverige finns det yrkeskunskap inom kundservice och ledning av servicearbete som är värd beröm. Det finns till och med en ”Customer Service week” som firar kundservice.
Men excellens är sällan en slump. Utveckling sker inte av sig själv utan bygger på mätning och analys, baserat på vilka förändringar och förbättringar planeras, och naturligtvis på det faktiska genomförandet, så att planerna verkligen realiseras.
Företag som betjänar kunder har märkt att kundservice och dess utveckling inte är enkla saker. Utbildning av kundservicemedarbetare är ytterst viktigt.Arbetet kan innebära många problem som hindrar att ett bra slutresultat uppnås:
- man vet inte vad som ska mätas eller vad man ska göra med resultaten av mätningarna
- man kan inte resursera arbetet så att kunden får service i rätt tid
- man uppnår inte merförsäljning enligt målen
- man hittar inte lämpliga sätt att hantera kostnader.
Alla dessa är skäl som startar utvecklingsprojekt för kundservice i företagen. Och de är också skäl till att företag väljer att outsourca sin kundservice.
Outsourcing är ett sätt att skaffa den bästa möjliga yrkeskunskapen inom kundservice på ett sätt där företaget självt får ta rollen som kund och njuta av resultatet som partnern levererar.
Outsourcing av kundservice – mindre huvudvärk och fler resultat
Även om företag börjar överväga outsourcing av kundservice av olika skäl, finns det ofta en gemensam rädsla i bakgrunden: Hur kan partnern förstå vår verksamhet? Hur kan en så synlig och hörbar del av tjänsten överlåtas till andra att sköta och förvänta sig förbättrade resultat?
Rädslan är förståelig men lyckligtvis onödig
Bransch efter bransch har outsourcat sin kundservice, delvis eller helt, och samtidigt fått mer resultat och mindre huvudvärk. Så här hjälper outsourcing till med att organisera kundservice:
Mätning och utveckling
En erfaren partner inom kundservice kan baserat på behoven och önskemålen från det outsourcande företaget definiera sådana indikatorer som exakt berättar om arbetets framgång och måluppfyllelse. Partnern kan också baserat på informationen identifiera utvecklingsbehov och genomföra nödvändiga åtgärder. En erfaren partners erfarenhet har ackumulerats just genom att identifiera och lösa kunders problem.
Resursering
Till exempel schemaläggning, personalomsättning, sjukfrånvaro och bedömning av volymen av kommande kontakter är kompetens- och ansträngningskrävande uppgifter. I outsourcing av kundservice överförs dessa helt till partnerns ansvar, och till exempel ändringar i kundserviceöppettider kan göras enkelt.
Merförsäljning
Kundservicetillfället är ett lämpligt tillfälle att kontrollera om kundens tjänster motsvarar hans behov och om han möjligen skulle vara intresserad av att beställa ytterligare tjänster. Försäljningsinriktad kundservice är en hörnsten i modern kundservice, och med en erfaren outsourcingpartner kan denna färdighet utnyttjas för det egna företagets räkning utan extra insatser.
Kostnadsbesparingar
Med outsourcing söker och uppnår man också kostnadsbesparingar, men besparingarna skapas inte bara genom att minska siffrorna i budgeten i Excel. Besparingar uppstår när proffs organiserar kundservicearbetet som målinriktat och belönande, så att en välmående anställd är motiverad att göra sitt bästa och lämna kunden med en god känsla från servicetillfället. Att investera i människor hörs i tjänstens kvalitet. Ett leende har stor kraft även över telefonen.
Tankar från besparingar till ledning
I outsourcing av kundservice bör man framför allt fokusera på ledning, eftersom det är dess resultat man köper i outsourcing.
När man jämför potentiella partners bör man förutom prislappen också titta på arbetsorganisationen, indikatorerna, utvecklingsmetoderna och slutresultatet. Istället för att sträva efter så stora monetära besparingar som möjligt kan man ta ett annat mål för genomförandet, som till exempel den mest säljande kundservicen i branschen. Med besparingar i fokus når man inte nödvändigtvis företagets andra affärsmål i outsourcing.
När den outsourcade kundservicen leds väl, är den från kundupplevelsesynpunkt en odelbar del av företagets tjänst – precis sådan som kunden vill ha den. Dess effektivitetsindikatorer berättar allt väsentligt om verksamheten i realtid, och dess verksamhet kan ändras snabbt vid behov. Det är en flexibel kanal för möten med slutkunden för företaget, vars arbete inte bara är service utan också försäljning och marknadsföring.
Vill du läsa mer om vad outsourcing är eller hur vi på Barona arbetar med sourcing-lösningar?
