Outsourcing omges av många myter. En vanlig fördom verkar vara att outsourcing gör verksamheten dyrare, sänker kvaliteten och gör det svårt att leda helheten. Varifrån kommer detta? Vad händer egentligen med kundservicen vid outsourcing och hur kan ett partnerskap bli lönsamt?
Kundservicevärlden har revolutionerats under de senaste 20 åren med en ökad betoning på försäljning, och företag som inte har kunnat anpassa sig till förändringen är definitivt i en svag konkurrensposition.
När omgivningen förändras är det därför värt att fundera på hur man kan anpassa sin verksamhet så kostnadseffektivt som möjligt samtidigt som man fortfarande levererar kvalitetsservice. I detta sammanhang framträder ofta outsourcing av kundtjänst som ett alternativ.
Vill du läsa mer om vad outsourcing är eller hur vi på Barona arbetar med sourcing-lösningar?
Inhouse och outsourcing kan genomföras parallellt
En fördel med en outsourcingpartner är att de ofta kan se på saker med nya ögon och utmana företagets etablerade arbetsmodeller samtidigt som de tar över en del av företagets funktioner. Målet är att säkerställa kontinuiteten i produktionen som ett resultat av decentraliseringen av funktionerna. Samtidigt skapas en hälsosam konkurrens mellan teamen, vilket främjar ständiga förbättringar i resultaten.
Motviljan mot outsourcing beror ofta på det faktum att företagets funktioner tidigare har varit helt under inhouseansvar. Outsourcing kan uppfattas som en kritik mot inhousearbetet, även om syftet faktiskt är att införa bättre praxis och standardisera arbetet för alla.
Outsourcing behöver dock inte vara heltäckande och det eliminerar inte vikten av inhousearbete. Båda kan fungera värdefullt sida vid sida, och en outsourcingpartner kan tillföra kompetens som det egna teamet kanske inte har. Valet av en outsourcingpartner syftar ofta till ett starkt partnerskapsansvar och gemensam utveckling, där målet är att tillsammans förbättra kvaliteten på kundtjänsten.
Partnern måste utbildas precis som den egna personalen
Outsourcing förväntas felaktigt ibland vara företagets räddare, som lyfter dess svaga kundtjänst från djupet till höjder. Det är viktigt att komma ihåg att den erbjudna tjänstens kvalitet försämras i alla fall, oavsett om det gäller outsourcingpartnerens verksamhet eller inhousearbete, om det inte tas hand om.
För aktörer som Barona är människors bidrag centralt för arbetskvaliteten. De anställda som tillhandahåller tjänsten är ovärderliga, och att investera i deras välbefinnande är också en del av kundföretagets varumärkesarbete. Till och med lite klyschigt ”kan man höra leendet genom rösten”.
Utan en noggrann plan misslyckas ofta överföringen av kunskap vid outsourcing. Partnern måste naturligtvis utbildas på det sätt som krävs av företagets kundtjänst, och det måste överenskommas om hur saker och ting ska hanteras efter outsourcingen. Det är bäst att få de egna arbetsmodellerna i ordning väl i förväg innan outsourcing, eftersom man sällan uppnår guld genom att outsourca smuts – eller åtminstone tar det mycket tid.
Outsourcing och hur man ska tänka – Se webbinariet!
Fokus på total effektivitet
När man börjar med outsourcing är det viktigt att klargöra för sig själv och partnern vad man verkligen söker med outsourcingen. Är det främst enkelhet man vill köpa, eller kanske sänka kostnaderna?
Om kostnadseffektivitet är företagets främsta mål, bör man samarbeta för att uppnå detta istället för att bara pressa fram ett lågt pris från partnern. Det är viktigt att komma ihåg att ett partnerskap byggt på pris kan sänka kostnaden för enskilda transaktioner, men bristen på utvecklingsarbete kan senare visa sig vara dyrt.
Prissänkningar är inte alltid den största besparingen; bara genom att organisera resurser och förenkla processer kan man uppnå betydande effektivitet och besparingar. Vid outsourcing är det därför viktigt att fokusera på total kostnadseffektivitet.
Uppfattningar påverkar kundernas rörelser på marknaden, och ibland kan det vara viktigare för ett företag att sälja en idé än att sälja en produkt eller tjänst. Att ta med en outsourcingpartner bör också ses som en möjlighet att ackumulera mervärde, såsom ökad varumärkeskännedom.
Öppenhet lönar sig alltid
Outsourcing är en partnerskapsverksamhet där man leder underleverantörer och funktionerna har ofta flyttats bort från företagets egna lokaler. Hur får man denna relation att fungera så bra som möjligt?
Det kommer definitivt att uppstå svårigheter om man försöker styra outsourcing med samma metoder som inhouse. Det är viktigt att komma ihåg att i ett partnerskapssamarbete styr man tjänsten och inte enskilda personer, vars ledning tillhör tjänsteleverantören. Det är därför värt att överväga före outsourcing vilken typ av partner man vill arbeta med och om deras värderingar och inställning stämmer överens med ens egna.
Att lyfta fram egna utmaningar och misslyckanden kan kännas svårt. Öppenhet lönar sig dock, så att förändring kan drivas framåt och det finns en berättigad anledning till den. Transparens mellan partners är viktigt för att garantera kvalitet och bör integreras från början som en del av avtalet eller den gemensamma arbetsmodellen. Kommunikation spelar överlag en central roll för ett framgångsrikt partnerskap.
Partnern kan också erbjuda strategiska fördelar
Flexibilitet efterfrågas allt mer i kundtjänst och processer, men outsourcing fruktas ofta medföra motsatsen: byråkrati som bromsar och komplicerar funktioner. För att undvika detta är det viktigt att inte låsa partnernas händer med avtalet, utan lämna utrymme för gemensamt överenskommande och förändringar även i ett senare skede.
En central fråga för fungerande outsourcing är i vilken utsträckning partnern involveras i den strategiska planeringen. Speciellt vid mindre outsourcingprojekt delas strategin ofta ut färdig, även om partnern kunde erbjuda betydande fördelar längs vägen. Det är värt att komma ihåg att ett bra partnerskapsförhållande är utmanande och partnern kan vara nyckeln till affärsutveckling.
Lyssna på mer diskussion om ämnet från ett webinar där vi på Barona tillsammans med Redway AB ger viktiga insikter i förberedande och uppstart av en outsourcing-lösning.
