För många företag är kundservice en avgörande del av kundupplevelsen. Ändå hamnar utvecklingen av kundservice ofta i skymundan för andra prioriteringar – eller kräver mer resurser än vad som finns tillgängligt. Frågan är: var börjar man? Och är det alltid bäst att driva utvecklingen helt på egen hand?
Börja med att förstå nuläget
För att kunna förbättra kundservicen behöver man först kartlägga sina processer och kostnader. Vad fungerar redan bra? Finns det något som inte fungerar? Vad vill vi förändra – och mäter vi rätt saker i dag?
En partner som är specialiserad på kundservice kan ofta bidra med tydlig och mätbar nytta. Utveckling behöver inte bara vara en reaktiv problemlösning – i bästa fall blir den en motor för försäljningstillväxt, starkare kundlojalitet och ökad effektivitet.
Exempel på verktyg som en sådan partner kan tillföra:
- Datadriven styrning
- Kontinuerlig kvalitetsuppföljning
- Effektiva feedbackmodeller
- Nyckeltal som NPS (Net Promoter Score), FCR (First Contact Resolution) och cSAT (Customer Satisfaction)
Egen utveckling av kundservice, eller outsourcing?
Att utveckla kundservice är avgörande för att säkra kundupplevelsen. Men om kundservice inte är en del av er kärnverksamhet är det värt att fundera över hur mycket resurser som ska läggas internt. Kanske är det mer fördelaktigt att outsourca både kundservice och dess utveckling till en erfaren partner?
Outsourcing handlar inte bara om kostnadsbesparingar. Det är ofta en strategisk åtgärd som möjliggör:
- Skalbarhet
- Snabbare utveckling
- Bättre riskhantering
Man bör särskilt överväga outsourcing när:
- kostnaderna behöver sänkas utan att kvaliteten försämras
- kundservicevolymerna varierar mycket över året
- företaget snabbt måste kunna skala upp
- man vill förändra arbetssätt eller kultur
- ny teknik ska införas och användas effektivt
Viktiga saker att tänka på vid outsourcing
För att samarbetet ska bli framgångsrikt krävs planering och tydliga roller. Företaget behöver veta:
- vilka mål som finns med kundservicen
- vilka nyckeltal som ska mäta resultatet
Partnern bör sedan ansvara för genomförande, kvalitet och rapportering. Viktigt är också att räkna in de totala kostnaderna för den nuvarande kundservicen – inte bara löner, utan även lokaler, system, utbildning och ledningstid.
Outsourcing innebär inte att man förlorar kontrollen. Tvärtom får många företag bättre insyn i kundservicens funktion när samarbetet bygger på transparens, tydlig rapportering och kontinuerlig dialog.
Du kan läsa mer om Baronas Service Center här!
Delvis eller full outsourcing?
Outsourcing behöver inte ske på en gång. Ofta börjar samarbetet med delvis outsourcing – till exempel för att hantera säsongstoppar, ta emot första kontakten eller sköta en viss kanal (som chatt). När ett samarbetet fungerar kan det successivt utvidgas.
Delvis outsourcing är också ett effektivt sätt att minska risker och säkra kontinuitet i oväntade situationer.
Utveckling av kundservice – Ni behöver inte göra allt själva
För många företag är utveckling av kundservice en punkt på att-göra-listan, men det saknas tid och resurser för att driva den internt. En partner kan då öppna helt nya möjligheter:
- höjd kvalitet
- ökad kostnadseffektivitet
- teknologisk förnyelse
Framför allt frigör det tid och resurser så att ni kan fokusera på det ni gör bäst. Om kundservice inte är er kärnverksamhet – är det då rimligt att utveckla den helt på egen hand.
