Överväger ditt företag att outsourca kundservice för att uppnå kostnadsbesparingar och förbättra konkurrenskraften? Med noggrann planering och val av partner kan outsourcing medföra betydande fördelar. Därför är det avgörande att investera i de inledande stadierna av outsourcingprocessen.
För att hjälpa dig i detta avseende är här en checklista för att stödja dina outsourcing-tankar och överväganden för de tidiga stadierna av processen. Du kan även läsa mer om vad outsourcing är eller lyssna på Baronas webinar om att starta en outsourcingaffär.
1. Börja med en behovsanalys
Det första steget i processen är att genomföra en utvärdering av ditt företags nuvarande tillstånd och resursbehov. Denna bedömning kommer att ge nödvändiga riktlinjer för outsourcing och senare samarbete.
Definiera utmaningarna och deras orsaker
Det är viktigt att kunna identifiera hur problem uppstår och vilka processer de är kopplade till. Till exempel, tilldelas personal till olämpliga uppgifter, möter företaget ofta liknande utmaningar i den dagliga verksamheten eller misslyckas med att uppnå mål eftersom rutinarbete tar för mycket tid? Alternativt, investeras resurser på områden som avleder dem från utvecklingsaktiviteter?
Det är också viktigt att överväga om problemen har en enda gemensam orsak eller flera olika. Ibland kanske problemets rot inte är omedelbart uppenbar, eller så kan det ha hanterats på fel sätt. Till exempel kan kvalitetsproblem i arbetet och hög personalomsättning bero på en otillräcklig rekryteringsprocess. Arbetet kan också försvåras av olika informationssystem eller fysiska arbetsmiljöer.
Planera lösningen och de nödvändiga resurserna
Om du planerar att outsourca kundservice är det klokt att först skapa en inledande plan som skisserar en potentiell lösning. Detta hjälper till att skapa en stabil grund för samarbete med outsourcingpartnern och ger dem en förståelse för de problem de ombeds lösa. Planen bör även överväga de resurser som behövs för lösningen, inklusive ekonomiska investeringar, tiden som krävs för processen och den expertis som krävs från personalen.
Utvärdera de verkliga fördelarna med outsourcing
Outsourcinglösningen bör inte komplicera den dagliga driften eller ta bort resurser från ett område utan att erbjuda fler möjligheter och flexibilitet. När du överväger outsourcing bör du noggrant överväga de potentiella fördelarna och riskerna med outsourcing och dess inverkan på aspekter som företagskultur.
TIPS! Förklara för dina anställda varför kundservice outsourcas, vad målen är och hur det kommer att påverka deras dagliga arbete. Överväg dina medarbetares känslor om outsourcing och svara öppet och ärligt på deras frågor. Du kan dessutom använda dig av vår kostnadskalkyl för outsourcing gratis!
2. Ge det tid
Kom ihåg att outsourcing inte är en snabblösning. Komplexa problem kan inte ändras över en natt, och outsourcing kan initialt leda till en tillfällig nedgång i kvaliteten och effektiviteten i kundservicen under uppstartsfasen. För att uppnå dina uppsatta mål och avkastning behöver din outsourcade kundserviceverksamhet stabiliseras.
Men om du inte förbereder dig tillräckligt för den initialt långsamma fasen och misslyckas med att i förväg adressera relaterade problem med din partner, kan outsourcing potentiellt skapa större problem än de ursprungliga. Därför är det avgörande att ha en tydlig strategi innan outsourcing.
3. Kartlägg potentiella partners
När du outsourcar kundservice är det avgörande att hitta en pålitlig partner med erfarenhet och insikt i att starta och kontinuerligt utveckla partnerskapet. Du bör leta efter en partner med ett brett nätverk av skickliga anställda och expertis inom rekrytering och utbildning av arbetare.
Det är viktigt att klargöra hur omfattande och i vilken form du önskar outsourca kundservice. Du behöver inte nödvändigtvis outsourca alla funktioner. Du kan genomföra outsourcing säsongsmässigt eller per kanal. Om ditt företags verksamhet och processer är variabla är det klokt att välja en tjänsteleverantör som kan skalera resurser flexibelt med kort varsel.
Gå inte för långt i outsourcingprocessen med för många partners samtidigt. Att förhandla och svara på informationsförfrågningar med flera partners samtidigt kan visa sig vara för betungande. Varje partner har sina egna sätt att genomföra bakgrundskontroller. Därför är det rådligt att välja en enda partner som passar dina kriterier.
TIPS! När du är i anbudsprocessen, prata med flera potentiella partners innan du begär ett förslag. Detta kommer att avslöja nya perspektiv som du förmodligen inte övervägde tidigare! Vi diskuterar ämnet tillsammans med Redway i ett webinar på temat att välja rätt outsourcing-partner.
4. Genomför undersökningar och utvärderingar
Under undersökningsfasen måste du flytta ditt fokus mot tillgänglig data om den funktion som ditt företag planerar att outsourca. Du bör utvärdera lösningar genom att samla in data om arbetsvolymer och undersöka nuvarande operativa modeller och processer. Om du planerar att överföra verksamheten, vilket inkluderar personalomplacering, måste du också bedöma kostnaderna och riskerna relaterade till befintlig personal.
Det är viktigt att notera att du bör börja samla in information från dina partners först efter att du har svarat på alla informationsförfrågningar. Detta är ett avgörande steg för att spara din organisation lite tid.
TIPS! Samla data för minst de senaste 12 månaderna för dina partners. Be varje potentiell partner att presentera sin lösning, inklusive en plan för att initiera och ta över outsourcingprocessen.
5. Välj din partner noggrant
När det är dags att välja din outsourcingpartner, håll din kundservice strategi kontinuerligt i fokus. Du vill förmodligen se till att framtida samarbete stöder din varumärkesstrategi. Du vill presentera ditt varumärke konsekvent för kunderna, oavsett om tjänsten tillhandahålls av din egen personal eller av outsourcingpartnern. Genom att välja rätt outsourcingpartner kan ditt företag uppnå önskade fördelar kostnadseffektivt och förbättra kundupplevelsen.
Det är viktigt att noggrant undersöka skillnaderna mellan potentiella partners. Det billigaste alternativet kan visa sig vara dyrare i praktiken om det inte kan anpassa sig flexibelt och skalas med verksamheten.
Fortsätt förhandlingarna med den mest lämpliga partnern in i kontraktsförhandlingsfasen.
6. Upprätta kontraktet
Står du i begrepp att skriva under ett avtal med din outsourcingpartner? Fantastiskt! Innan kontraktet undertecknas är det viktigt att diskutera samarbetets mål och önskad kvalitet på arbetet i detalj med framtida partnern.
Du kan undvika överraskningar under övertagandet av verksamheten genom att etablera ömsesidiga förväntningar, definiera metoder och tidsplaner, kommunicera tydligt och fördela ansvar i förväg.
Viktiga aspekter av kontraktet inkluderar:
- Tjänstebeskrivning
- Mål
- Ansvar mellan parter
- Prissättning
- Mätvärden som definierar samarbetets framgång (t.ex. svarstid, lösningstakt och kundnöjdhet)
Mätningar gör det enkelt att överse kvaliteten på kundservice, och således om problem uppstår längs vägen kan de hanteras omgående. För att underlätta lösningen av potentiella problem, se till att ditt företag har tillgång till kundservicekonversationer som produceras av din partner.
TIPS! Kontraktet bör också ta upp hur man avslutar avtalet eller löser eventuella tvister.
Baronas lösningar för kundservice
Är det dags att se till att din kund får snabb service i rätt kanaler? Barona är lösningen.
