DIGITALA UTBILDNINGAR

Optimera er kundservice med digitala utbildningar

Baronas outsourcingverksamhet sträcker sig tillbaka till början av 1990-talet. I takt med att kraven på service, kvalitet och kompetens inom kundservice har ökat, har vi samtidigt kontinuerligt utvecklat och anpassat våra utbildningar. Idag följer vi i synnerhet de nya etiska reglerna för distanskommunikation med kunder och den nya ISO-standarden 18295 för kundkontaktcenter i samtliga av våra utbildningar. Självklart håller vår undervisning jämna steg med sin samtid, således digitala utbildningar!

Vi betraktar intern utbildning som en sammantaget nödvändig och prioriterad kontinuerlig utbildning av alla våra agenter. Nu kan vi erbjuda högkvalitativa utbildningar genom e-learning, både för vår interna personal och för externa organisationer.

Du kan välja att distribuera dessa utbildningar över en tidsperiod som du själv bestämmer och kan mäta resultaten både på gruppnivå och individnivå för att identifiera var ytterligare kunskapsförbättringar behövs. När dina agenter har slutfört utbildningarna med godkänt resultat kommer de att tilldelas ett diplom.

Grundutbildning i etiska regler

De etiska reglerna för distanskommunikation med kunder och kundservice trädde i kraft den 1 april 2023. Branschaktörer har utarbetat dessa självreglerande regler särskilt med syftet att garantera säkra kundkontakter och en trygg konsumentmarknad. Vi anser naturligtvis det viktigt att kundservicemedarbetare känner till dessa regler i sina dagliga kundinteraktioner och i och med detta täcks dessa regler i en kurs som tar cirka 20-30 minuter och avslutas med ett kunskapstest.

Kursinnehåll:

Kort om Kontakta
Sammanfattning av etiska regler för kundservice
Konsumentköplagen i sammandrag
Distansavtalslagen i sammandrag
Konsumenttjänstelagen i sammandrag
ARN:s roll vid tvister
Kunskapstest

Barona Academy

Kundservice roll idag

För det första blickar vi tillbaka och beskriver hur kundservice roll har förändrats och blivit allt viktigare. Vi ger konkreta exempel på god och dålig kundservice och vidare vilka effekter dessa har genererat.

Det optimala samtalet

Vi beskriver hur man skapar en struktur i kundsamtalen för ett professionellt och effektivt bemötande, genom samtalstrappan och vidare en grundläggande dialogstrategi. Vi ger vägledning för hur man styr samtalet och dessutom vad man ska tänka på i de olika stegen.

Viktiga nyckeltal

Vi förklarar även varför det är så viktigt att mäta kundservice, och presenterar de vanligaste nyckeltalen som NKI, NPS, CES, FCR, AHT och andra produktionsnyckeltal.

Svåra samtal

Vi erbjuder tips och tekniker för att göra svåra samtal mindre utmanande, hur vi ska agera och hur vi använder vårt språk. Vi går igenom olika typer av kunder och situationer och ger tips på hur vi kan möta kunden och i och med dessa anpassa oss.

Viktiga färdigheter

Vi går igenom vilka färdigheter en agent bör utveckla för att skapa nöjda kunder, varför dessa är viktiga, samt ger råd och tips för olika kundsituationer.

Kommunicera smart

En övergripande beskrivning kring de olika beteendeprofilerna samt hur vi bättre kan förstå oss själva och andra. Något som är särskilt bra att kunna och förstå inom kundservice för att vi ska kunna anpassa oss till olika kundtyper.

Vidare(digitala)utbildningar:

Insiktsfull kommunikation

Genom att identifiera våra olikheter skapar vi en vidare förståelse kring våra och andras styrkor och kommunikationsmönster.

Effektiv kundkommunikation

Hur vi för en professionell och effektiv kunddialog och således skapar värde för våra uppdragsgivare, slutkunder och för varandra som kollegor.

Samtalsteknik – fördjupning

Vi utvecklar dina befintliga kunskaper kring kunddialogen och dessutom lägger vi fokus på de olika delarna i samtalstrappan.

Person with the computer before an online job interview

Våra tjänster för ditt företag

Rekrytering

Vår rekryteringsprocess anpassas alltid efter dina behov. Vi erbjuder smidig och flexibel service och hjälper dig att fatta rätt beslut.

Läs mer

Bemanning

Genom Baronas omfattande kandidatnätverk kan vi snabbt hitta rätt medarbetare för både långsiktiga och kortsiktiga behov.

Läs mer

Outsourcing

Baronas helhetsåtagande inom outsourcing gör din verksamhet mer flexibel och kostnadseffektiv. Ni fokuserar på er kärnverksamhet och låter oss ta hand om det vi är bäst på.

Läs mer