CASE: förbo X Barona
Barona vann upphandlingen om Förbos kundtjänst och tillsammans arbetar de för bästa kundupplevelsen
- Utmaning
Förbo gjorde en förstudie 2022 med syftet i att hitta det bästa alternativet för dem och deras verksamhet gällande kundservice. Förstudien gav dem ett konkret beslutsunderlag med rekommendationer inför kommande upphandlingen av kundtjänst 2022. I studien som gjordes och där hela personalstyrkan var involverad landade de i en modell där de själva skulle ta emot samtal en del av dagen men att de behövde en ny kundtjänst som skulle hantera deras ca 3500 samtal i månaden från; hyresgäster, sökande och andra kunder. - Lösning
En upphandling gjordes med högt ställda krav där Förbo lade fokus på både pris och kvalité. Barona vann upphandlingen och samarbetet startade i februari 2023. Redan från start har det fungerat jättefint, där båda parter tagit stort ansvar för att uppstart och hantering av uppdraget har skett på ett väldigt professionellt sätt. Från Förbos håll såg de till att uppstarten blev så smidig som möjligt genom att vara väldigt tillgängliga och såg till att Barona hade allt material på plats för utbildning av personal. Även tydliga rutiner sattes upp för uppstart, avstämningsmöten och uppföljning.
Förbo är ett bostadsbolag som finns i de fyra attraktiva kommunerna Härryda, Mölndal, Lerum och Kungälv och ägs gemensamt av kommunerna. Kranskommuner till Göteborg. De har det övergripande målet att bidra till de fyra ägarkommunernas framgång genom att kunna erbjuda ett bra boende. Beståndet om cirka 6000 lägenheter är fördelade på 62 områden på 19 orter.
Förbo hyr ut såväl lägenheter som radhus och parhus där de flesta har tillgång till balkong, uteplats eller trädgård. I deras områden bor man nära naturen men har aldrig långt till Göteborgs puls. Läs mer på Förbos webbplats.
Deras vision ”Tillsammans skapar vi trivsamma hem och hållbara områden” uppnår de genom att alltid se till kundperspektivet. De har en nära service till deras hyresgäster och ett brett utbud av bostäder som passar olika behov. Dialogen med deras hyresgäster är en viktig utgångspunkt när de gör satsningar i deras bostadsområden.
”Barona är snabba med att fånga upp signaler från Förbos hyresgäster och agerar snabbt, vilket gör att vi får fler nöjda kunder.”
Fredrik Kristenson, Kundstrateg på Förbo
Tätt samarbete där vi arbetar efter ständig förbättring
”Eftersom vi valt att låta Barona ta hand om det mesta av våra inkommande samtal så är det väldigt viktigt att vi har en partner som är serviceinriktad och alltid ser till att lämna kunden med en bra upplevelse kring sitt samtal och oss som bostadsbolag”, säger Fredrik på Förbo
Fredrik är nöjd med lösningen att outsourca Förbos kundservice till Barona. Han tycker att Barona är snabba med att fånga upp signaler från Förbos hyresgäster vilket gör att de kan vara på tårna och agera snabbt, och på så vis få fler nöjda kunder. De vet att man som hyresgäst vill bli hörd, sedd och lyssnad på och där hjälper verkligen Barona till menar Fredrik.
Barona genomför en kundundersökning efter avslutat samtal och hjälper även Förbo att säkerhetsställa att de lever upp till kundens förväntansbild kring service, kunskap och bemötande. Det blir även en bra indikator på de högt ställda krav de har på oss som partner.
Fredrik Kristenson säger att ”Förbo och Barona har från start haft ett tätt samarbete där vi arbetar efter ständig förbättring. Vi har framåtriktade månadsmöten där fokus fram för allt ligger på vad vi kan göra ännu bättre framöver. Men även i det dagliga ser vi till att föra en nära dialog så vi på Förbo snabbt kan vara tillgängliga för att ge Baronas personal den hjälp och stöd de behöver i kontakten med våra hyresgäster.”
